Réflexions sur l’avenir de l’intermédiation assurantielle au Maroc
«Nous devons avoir, en tant qu’intermédiaires, une certaine humilité pour nous remettre en question avant qu’il ne soit trop tard.» C’est le message fort délivré par Farid Bensaid, président de la Fédération nationale des agents et courtiers d’assurances au Maroc (FNACAM), lors de l’ouverture de la 10ème Rencontre annuelle de l’association. Le thème central de cette rencontre était : «Réinventer l’intermédiation face aux risques de demain».
Le rôle ambivalent de l’Intelligence Artificielle
Concernant l’Intelligence Artificielle (IA), Farid Bensaid a exprimé une position claire. Il a souligné que l’IA peut être un outil de travail efficace, mais constitue également un risque pour les tâches répétitives, qui pourraient disparaître au profit des machines. Il a conclu en disant qu’il est essentiel de se préparer à intégrer l’IA dans le quotidien professionnel.
Les nouveaux acteurs sur le marché
Pour Bachir Baddou, vice-président délégué de la Fédération marocaine de l’assurance (FMA), un des plus grands défis réside dans l’émergence de nouveaux acteurs entre l’intermédiaire et le client. Il a mis en garde : «Le plus grand risque auquel vous allez avoir à faire face, c’est que vous aurez un client, une IA, un intermédiaire d’assurance et une entreprise d’assurance». Les jeunes consommateurs se tournent déjà vers des assistants virtuels comme Claude ou ChatGPT pour évaluer les garanties avant de contacter un assureur.
La nécessité du conseil humain
Stéphane Favaretto, co-fondateur de Minalea, met en garde contre les dangers de cette tendance. Il explique que le client qui s’adresse à une IA sur ses assurances «cultive l’illusion de recevoir une réponse claire», devenant ainsi «un faux expert confiant». C’est dans cette optique que le rôle de l’intermédiaire demeure fondamental, car l’IA fournit des informations, mais pas de conseils personnalisés. «Le conseil, c’est de dire ce qu’il devrait y avoir dans la police pour bien couvrir le besoin de ce client».
La concurrence accrue dans le secteur
Selon Bachir Baddou, la profession ne disparaîtra pas, mais la concurrence se déplacera vers les professionnels utilisant l’IA. «Le plus grand concurrent de l’agent ou du courtier, c’est l’agent ou le courtier qui utilise l’IA», a-t-il affirmé. Pour pouvoir offrir des conseils de qualité, il est indispensable de disposer de temps, or ce temps est souvent absorbé par des tâches administratives.
Les défis administratifs et la digitalisation
Gilles Fromageot, directeur général d’AXA Afrique Transatlantique, a reconnu qu’il y a encore «beaucoup trop de temps administratif» au Maroc, ce qui nuit à la prospection et au suivi client. Hamid Mosleh, président de la section régionale Nord de la FNACAM, a décrit la réalité des cabinets d’assurances au Maroc, où la digitalisation est entravée par une exigence légale de signatures manuscrites.
Des initiatives pour l’avenir
Néanmoins, des projets sont en cours. Mohamed Hassan Bensalah, président de la FMA, a évoqué l’attestation d’assurance automobile à QR code, en phase pilote depuis le 1er juillet, ainsi que la suppression du support physique prévue pour 2027. Le paiement multicanal est également en déploiement. «Le temps gagné doit devenir du temps consacré au client et au développement commercial», a-t-il souligné.
Un changement de paradigme économique
La transformation du secteur doit faire face à une question de rentabilité. Hamid Mosleh rappelle que «le conseil qu’on fait est un conseil gratuit», tandis que les obligations des intermédiaires augmentent sans que leur rémunération évolue en conséquence. Il appelle à un partenariat plus équilibré avec les compagnies, argumentant que le conseil et la prévention permettent de réduire les sinistres.
Le coût des outils technologiques
Un autre défi se présente avec le coût des outils technologiques. Patrick Raffort, président fondateur de la Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A), prévient que l’IA, bien que perçue comme gratuite aujourd’hui, pourrait engendrer des coûts significatifs à l’avenir, menaçant la viabilité de nombreuses structures.
La relation humaine au cœur de l’intermédiation
Face à ces évolutions, les intervenants ont tous souligné l’importance de la relation humaine. «Ne commettons pas l’erreur de penser que la technologie remplacera la confiance», a déclaré Mohamed Hassan Bensalah. Les intermédiaires doivent maintenant se préparer à répondre à la question que pourrait poser un client : «Que faites-vous pour moi entre deux renouvellements?»