Le Royaume face à la double pression de l’outsourcing en Afrique
Le Royaume, acteur incontournable de l’outsourcing en Afrique, se trouve confronté à une double pression: technologique et réglementaire. Alors que l’intelligence artificielle transforme déjà les processus de travail, une loi française qui entrera en vigueur en août 2026 pourrait fragiliser un modèle économique fortement dépendant du marché francophone, écrit le magazine Challenge.
La réglementation française et ses conséquences sur les centres d’appels marocains
Cette nouvelle réglementation interdit tout démarchage téléphonique sans consentement explicite du consommateur, défini comme «libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable». Les sanctions prévues sont sévères: jusqu’à 75.000 euros pour une personne physique et 375.000 euros pour une entreprise.
Pour les centres d’appels marocains, dont une partie importante du chiffre d’affaires repose encore sur la télévente, le risque est loin d’être théorique. Certaines grandes entreprises se montrent toutefois rassurantes. Le CEO d’Intelcia estime que l’impact restera «marginal» pour son groupe, déjà diversifié vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Toutefois, il reconnaît que la nouvelle loi «responsabilisera» les opérateurs, les obligeant à abandonner des pratiques telles que les relances abusives.
En revanche, les plus petits centres, dépendants des volumes de prospection, pourraient voir leur modèle économique sérieusement fragilisé, note Challenge.
L’importance du secteur marocain de l’outsourcing
Le secteur marocain de l’outsourcing reste néanmoins un moteur économique majeur. Avec plus de 100.000 professionnels et un chiffre d’affaires annuel de 18 milliards de dirhams, il constitue un pilier de l’économie de services. Initiée dès 2007 avec le Plan Émergence, sa croissance a attiré de grands groupes internationaux, séduits par les avantages compétitifs du Royaume.
Les défis et les perspectives d’avenir pour le secteur
Mais l’évolution technologique représente une nouvelle équation à résoudre. Selon un rapport de Caribou Digital et Genesis Analytics, 40% des tâches du BPO en Afrique pourraient être automatisées dans les prochaines années. Face à cette double pression, les acteurs du secteur sont contraints de se réinventer, alliant innovation technologique et conformité réglementaire.
Malgré ces défis, l’optimisme demeure. Youssef Chraibi, président d’Outsourcia, rappelle que le marché mondial de l’outsourcing croît de 8% par an et que le Maroc en profite directement. «Ni l’IA ni les changements réglementaires n’ont affaibli cette dynamique, même en période de crise en Europe», assure-t-il.
Les enjeux pour le Royaume
Pour le Royaume, l’enjeu est de trouver le juste équilibre entre adaptation aux nouvelles règles et déploiement de solutions innovantes, afin de préserver un secteur stratégique et créateur d’emplois.
